Методы исследования клиентов Часть 1

Методы исследования клиентов «service design'е».

Часть 1

Иван Иванович, владелец сети аптек, получил общее представление о рекламе, но что же делать на практике еще не знал. С чего начать? Как понять потребителя? Наш герой решил воспользоваться
методами исследования клиентов «service design'е».

У каждой сферы деятельности есть свои особенности и соответственно могут подходить разные методы. Но лучше всего они работают в комплексе по 3-6 в каждом.

Метод 1: Интервью.

С интервью стоит начинать любое маркетинговое исследование

Интервью ближе всего к привычному нам маркетингу. Но и в сервис-дизайне оно занимает свое почетное место среди методов исследования клиентов. Говорить про виды и отличия разных интервью не буду. Скажу только один важный момент – в сервис-дизайне любая информация может оказаться важной, поэтому ни одного заранее подготовленного списка вопросов не будет достаточно для хорошего интервью. Всегда слушайте, что говорит человек, и задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.

Метод помогает:

Узнать особенности, потребности и модели поведения целевой аудитории;
Определить критические требования к клиентскому сервису вашей компании;
Найти перспективные направления в сервисе и разработке новых продуктов.

Как использовать

Составьте список основных вопросов (топик-гайд);
Включите в него как можно больше вопросов об образе жизни человека, его привычках, ценностях, критериях принятия решений о покупках;
Начните с вводных, легких, вопросов, чтобы «разогреть» человека;
Не ограничивайтесь только вопросами из списка – всегда задавайте дополнительные и уточняющие вопросы;
Используйте открытые («Что вы думаете о нашем продукте?») вместо закрытых («Вам нравится наш продукт?») вопросов.

Для чего подходит
Интервью – это базовый и универсальный метод исследования клиентов. Он наиболее понятен как маркетологам, так и самим исследуемым клиентам. Используйте его в любом своем исследовании.

Метод 2: Анализ неудобств.

Метод дает вам понимание того, где и почему клиентам неудобно работать с вашей компанией и продуктами. Неудобства раздражают людей, дают негативные эмоции и формируют отрицательный опыт покупателя. Недовольный клиент вряд ли вернется к вам и точно не будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Единственный путь клиентоориентированной компании – это увидеть и устранить все неудобства.

Метод помогает:

Выявить критические точки контакта, в которых уходят клиенты;
Сделать ваш сервис интуитивно понятным для клиентов;
Ускорить процесс покупки или оформления заказа.

Как использовать:

Поговорите со своими клиентами – спросите, есть ли что-то неудобное в общении с вашей компании и работе с вашим продуктом;
Посмотрите, как они взаимодействуют с вами, где у них возникают затруднения;
Проанализируйте, на каких этапах люди тратят много своего времени.

Для чего подходит

Для всего – от разработки сайта до общения в офисе с менеджером.

Метод 3: «Тайный покупатель»

Предложите вашим коллегам или знакомым стать тайным покупателем.

Уже известный вам метод очень популярен и полезен при проектировании клиентского сервиса. Другой вопрос, что у нас его часто используют для того, чтобы оценить, насколько хорошо работают сотрудники, – как они выполняют инструкции. Но использовать его нужно, прежде всего, чтобы понять, насколько эти инструкции хороши и удобны для клиентов. С помощью этого метода ваша компания может получить ценную информацию об опыте покупателя. После того, как человек пройдет весь путь, он сможет рассказать вам много интересного: что понравилось, что не понравилось, что приятно удивило, что расстроило или вызвало раздражение.

Метод помогает:

Оценить опыт покупателя;
Определить наиболее важные или отсутствующие точки контакта компании;
Увидеть слабые места в вашем клиентском сервисе;
Собрать ценные идеи для улучшения клиентского сервиса.

Как использовать:

Попросите кого-нибудь из реальных или потенциальных клиентов воспользоваться вашими услугами или продуктом;
Поговорите с ним после этого – соберите обратную связь;
Подробно расспросите о том, что человек думал и какие эмоции испытывал в тот или иной момент;
Спросите его, что стоит изменить в вашем продукте или услуге.

Вооружившись новыми знаниями, Иван Иванович перешел от теории к практике. В своих торговых точках он побывал как «тайный покупатель» и посмотрел со стороны как работают его сотрудники. Оказалось, что покупателю элементарно не удобно находиться в тесном и душном помещении. Большая часть его клиентов – люди пожилые и не могут долго стоять не ногах, а скамейки вдоль стен быстро решили этот вопрос. Молодые мамочки приходят как правило с детьми, которые не хотят тихо и спокойно стоять в очереди. Уголок для малышей возле витрин с детскими товарами решил эту проблему и к тому же увеличил спрос на товары для них.
Но останавливаться рано, необходимо еще изменениями . Для этого в следующей статье рассмотрим новые методы работы с клиентами.